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服务用语标准

门道佰分佰服务用语标准Service term

  • 服务礼貌敬语 1、称呼语:女士、先生、**总、**经理、**科(处、部)长等;
    2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等;
    3、祝贺语:祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、祝您生日兴隆等;
    4、告别语:再见、明天见、祝您工作顺利等;
    5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、添麻烦了、让您久等了等;
    6、道谢语:谢谢、非常感谢等;
    7、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;
    8、征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。
    9、解释语:很抱歉,这是公司的规定,我会把您的意见带回公司。
    10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
    11、商量语:***您看这样好不好(好吗、可以吗)?
  • 用户报修(投诉)服务用语 1、接听投诉电话要求使用标准普通话,语气和蔼亲切,声音明朗清晰,用词准确,语句简明,面带微笑。
    2、听到电话铃响,响铃三声以内应拿起话筒接听须说:“您好,门道佰分佰***为您服务,请问有什么可以帮您?”
    3、接听用户投诉电话时,语音适量、语速放慢,须文明用语,禁止推辞、粗鲁、蛮横、态度恶劣,严禁与用户抢说、争吵、挂电话。
    4、接听用户电话时,如果听不清对方讲话,应回答:“对不起,电话声音太小,请大声一点好吗?”或是“对不起,线路故障,请您换个电话,或者我们给您打过去,好吗”
    5、有些用户在投诉时表现出一定程度的气愤,必须给予理解与谦让。此时服务人员必须保持心平气和的态度,有条不紊地将事实了解清楚,并按照规定答复和处理,在用户心目中树立起良好的形象。
    6、必须仔细、耐心地回答用户提出的有关问题,对不能当时解答的应记录下来,说明以后再回电解答。
    7、必须在用户先挂断电话才能停止通话,挂断电话之前必须使用:“谢谢您的意见”,“请放心,我们将立即为您处理”等礼貌用语。
    8、服务人员受理投诉时要严肃认真,接待用户要诚恳热情,做到及时登录系统,了解以往信息,努力遵守投诉处理的规范要求,尽心尽职地为用户服务。
    9、用户来电咨询技术问题,属一般问题,能解答的应即解答,对不能及时解答或专业化较难,应抱歉说:“不好意思,请您稍等,我让技术人员给您解答一下好吗?”(找技术人员动作要迅速,技术人员不在现场可以让技术人员回复)。如技术人员也暂时无法回答,需请用户留下电话,咨询后再答复。应说:“真对不起,您提的这个问题我们会认真研究,请您留下电话,待我们落实后再给您打电话好吗?谢谢您,再见!”
    10、一般用户报修应作好详细记录:“请您稍等,我给您登记一下,我们将安排人员与您预约(回复),您看行吗?”
    11、用户对我们的服务不满意时,应以谦和的口气说:“您别着急,有什么问题请慢慢讲,我们一定会尽快为您解决(我们会调查清楚),请您放心。”
    12、接到用户报修或投诉时,应诚恳地说:“真对不起,给您添麻烦了,现在请您详细讲述一下具体情况好吗?”(根据情况分析是什么问题),“您讲的情况我已记录下了;”保内用户:“我们会安排人员预约为您维修,您看可以吗?”保外用户或有欠款的用户应礼貌说明公司规定,请其签字回传报价单或付款后处理,用户接受后说,再见!
    13、如果用户态度生硬,语言粗鲁,也应和气地说:“您的心情我理解,我已把您反映的问题详细记录,请您放心,我们将以最快的速度把您的问题解决好。”在用户抱怨时,不能中途打断讲话,切不可反驳,要耐心听下去,无法劝说时应让主管领导接听。
    14、用户来电话表扬时应谦虚地说:“这是我们应该做的,与您的要求还相差很远,我们将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用门道佰分佰的产品,以后有什么需要我们做的请随时打电话400-6298-400,很高兴为您服务。”
    15、用户来电话催问上门时间,应耐心地对用户说:“对不起,请稍等,我马上查一下(动作迅速),或请您留下电话号码,待会我给您回电话,您看行吗?”